Navidad, tiempo de felicidad, alegría y perdón, ¿no era así? Si está leyendo usted esto el mismo día de su publicación, la cena de Nochebuena está al caer. Quizá la espere usted con ilusión, quizá sea un trámite familiar que espera usted sobrellevar con paciencia y elegancia. En cualquier caso, desde aquí le recomiendo poner sus mejores sentimientos sobre la mesa, junto al marisco.

Y de buenos sentimientos vengo yo a hablarle hoy, porque si el perdón es un buen propósito para esta noche, y todas las noches, el pedir perdón debería ser la otra cara de la moneda. Las disculpas, que a muchos tanto cuesta ofrecer, son ese primer paso imprescindible hacia el ser perdonado.

Claro que, amigo, no todas las disculpas son iguales y todos los que las hemos emitido, y los que las hemos recibido, lo sabemos. No es lo mismo un “perdón” a regañadientes de un niño al que su madre ha obligado a disculparse ante otro y que solo quiere acabar con el trámite cuanto antes que una sincera y devastadora disculpa de alguien que sabe que ha metido la pata hasta el fondo con una pareja, por ejemplo, a la que está a punto de perder por su error.

Al igual que cualquier otra interacción habitual entre las personas, las disculpas y sus efectos se pueden medir y analizar bajo la lupa científica. Y de ello se pueden sacar algunas conclusiones interesantes, que nos llevan a diseñar cuál es, en teoría, la disculpa perfecta.

Fue lo que hicieron un equipo de científicos del Fisher Bussiness College de la Universidad del Estado de Ohio, que publicaron un estudio en el año 2016 en el que analizaban qué hace que unas disculpas funcionen mejor que otras y qué debe incluir una buena disculpa si quiere ser efectiva. En su artículo recogían seis puntos claves que pueden encontrarse en una petición de perdón y concluían que cuantos más puntos concurriesen en una disculpa, más efectiva es.

Los seis puntos de una buena disculpa

¿Qué seis claves compondrían la disculpa perfecta? Apunten:

• Expresión de remordimiento. Es importante dejar claro que lamentas lo ocurrido.
• Explicar dónde estuvo el error. ¿Por qué hiciste aquello por lo que te estás disculpando?
• Acepta tu responsabilidad. No eches balones fuera, no pongas escusas, no culpes a otros.
• Declara tu arrepentimiento. Deja claro que no volverías a hacerlo y que estás arrepentido.
• Ofrécete a compensarlo. Pues eso.
• Pide perdón. No lo dejes en el aire, dilo: “Perdóname”.

Cómo se estudian científicamente las disculpas

Para llevar a cabo su investigación, el equipo liderado por Roy Lewicki, profesor del Fisher Bussiness College, reclutó a 333 voluntarios con distintos perfiles, y cada uno de ellos tuvo que leer una situación en la que el voluntario era el director de un departamento de contabilidad que estaba buscando a un candidato para ser contratado. Uno de los hipotéticos candidatos, en un trabajo anterior, había rellenado mal un informe fiscal para uno de sus clientes, y cuando se le interrogó por ello, se disculpó. Los voluntarios no leían la disculpa como tal, sino que se les decía cuántas y cuáles de las seis claves contenían, y debían evaluar su eficacia.

En otro experimento con 422 participantes, se les situaba en la misma situación pero esta vez sí se les daban las disculpas completas por escrito, sin enumerar cuáles o cuántas de esas claves contenían, y de nuevo se les pedía que evaluasen su eficacia.

Los resultados de ambos no fueron idénticos, pero se parecían lo suficiente como para sacar dos conclusiones. La primera es que cuantos más elementos incluya la disculpa, mejor. La segunda es que hay dos de esos elementos que parecen ser los más importantes.

Asegúrate de incluir estos dos puntos en tu disculpa

De esos seis puntos, hay dos que son los más importantes y que nunca deberían faltar en una disculpa. La primera es aceptar tu responsabilidad en lo ocurrido. A menudo sentimos la tentación de justificarnos, de mitigar el daño causado poniendo excusas o echando balones fuera. No lo hagas si quieres que tu petición de perdón funcione. Asume tu error sin dobleces.

La segunda es ofrecerse a compensar el error. “El problema que hay con las disculpas es que, al final, hablar es muy fácil. Pero cuando dices ‘Lo voy a arreglar’, te estás comprometiendo a tomar medidas para deshacer el daño causado”, explicaba Lewicki.

A la cola de los elementos más importantes está el hecho de pedir perdón como tal, que si bien también suma a la efectividad de una disculpa, parece menos efectivo a la hora de conseguirlo que asumir la propia responsabilidad en el error.

Otros aspectos más difíciles de medir

El mismo Lewicki reconocía que su estudio tenía algunas limitaciones, por ejemplo que al ser disculpas leídas, otros factores como el lenguaje corporal o el contacto visual quedaba fuera de la ecuación, cuando todos sabemos que es parte fundamental de toda comunicación entre dos personas y que a veces dice más que las palabras pronunciadas.

Por otro lado, en la eficacia de una disculpa entra también el historial previo entre agraviante y agraviado, y en concreto, el número de veces que la misma situación se ha dado previamente. Se supone que una disculpa debe ser sincera, que es algo que le cuesta a quien se está disculpando y que incluye un compromiso de no volver a las andadas.

Si esto no es así, si los agravios y las disculpas se suceden sin que el autor cambie su comportamiento, no hay disculpa que lo arregle, por mucha aceptación de la responsabilidad que incluyan.

Así que ya lo saben: perdonen y discúlpense, pero háganlo de bien y con intención de enmienda. Feliz Navidad.

Referencias:

An Exploration of the Structure of Effective Apologies – Negotiation and Conflict Management Research

The 6 elements of an effective apology, according to science- The Ohio State University

Sobre la autora: Rocío Pérez Benavente (@galatea128) es periodista